 | • レポートコード：MRCLC5DC01604 • 出版社/出版日：Lucintel / 2025年3月 • レポート形態：英文、PDF、約150ページ • 納品方法：Eメール（ご注文後2-3営業日） • 産業分類：半導体・電子 |
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レポート概要
| 主なデータポイント：2031年の市場規模 = 447億米ドル、成長予測 = 今後7年間で年間10.5%。 詳細については、以下をご覧ください。この市場レポートは、2031 年までのグローバル顧客エンゲージメントソリューション市場のトレンド、機会、予測を、コンポーネント（ソリューションおよびサービス）、組織規模（中小企業および大企業）、導入モード（クラウドおよびオンプレミス）、最終用途（銀行、金融サービス、保険（BFSI）、ヘルスケアおよびライフサイエンス、通信および IT、 自動車・運輸・物流、小売・消費財、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティ、その他）、地域（北米、欧州、アジア太平洋、その他地域）別に分析しています。 |
顧客エンゲージメントソリューションの動向と予測
世界の顧客エンゲージメントソリューション市場は、クラウド市場とオンプレミス市場における機会を背景に、将来性が期待されています。世界の顧客エンゲージメントソリューション市場は、2025年から2031年にかけて年平均成長率（CAGR）10.5％で成長し、2031年までに推定447億ドルに達すると予測されています。 この市場の主な推進要因は、顧客離反率低減のための顧客エンゲージメントソリューション導入の急増と、eコマースおよびeコマースプラットフォームの普及拡大である。
• Lucintelの予測によれば、コンポーネントカテゴリーにおいて、本ソリューションは物理的・モバイル・ウェブベースの多様なプラットフォームを横断したカスタマイズされた接続体験の提供を目的としているため、予測期間中に高い成長が見込まれる。
• 導入形態別では、拡張性・適応性・モビリティの向上を提供するクラウドがより高い成長が見込まれる。
• 地域別では、北米が予測期間中最大の市場規模を維持する。これは様々なエンドユーザー産業における人工知能（AI）とモノのインターネット（IoT）の採用拡大、および同地域に有力な業界リーダーが存在するためである。
150ページ以上の包括的なレポートで、ビジネス判断に役立つ貴重な知見を得てください。
顧客エンゲージメントソリューション市場における新興トレンド
顧客エンゲージメントソリューション分野では、さらなる発展の基盤となる注目すべき進展が複数見られます。
• 顧客エンゲージメントにおけるAI：顧客へのパーソナライゼーション提供にAIが活用されるケースが増加しています。AIは顧客に関する蓄積情報に基づきソリューションや手法を提案し、顧客満足度と企業へのロイヤルティ向上を実現します。
• マルチチャネル・エンゲージメント：企業は複数のコミュニケーション手段を整備し、顧客にシームレスな体験を提供することに注力しています。オンラインとオフラインの両方の顧客接点を確保し、シームレスに管理します。
• オンザフライ分析：企業が顧客とリアルタイムで直接コミュニケーションを取り、対応するためのオンザフライ分析の導入が増加しています。これにより顧客満足度の迅速な改善が可能となり、エンゲージメント手法を決定し、エンゲージメントソリューションを強化します。
• データ保護対策への注目の高まり：顧客エンゲージメントソリューションは、データプライバシーへの懸念の高まりに対応するため進化を続けています。GDPRやCCPAなどの法規制を考慮した、より根本的な戦略的思考がソリューション開発に組み込まれています。
• モバイル化：スマートフォン利用の増加を主因として、モバイルファーストのエンゲージメントソリューションが採用されています。企業は移動中の消費者に便利なサービスを提供するため、モバイル最適化を進めています。
これらのトレンドは、パーソナライゼーションの向上、データ保護の強化、変化する消費者ニーズに沿った新システムの導入を通じて、顧客エンゲージメントソリューション市場に好影響を与えています。
顧客エンゲージメントソリューション市場の最近の動向
市場の発展は、新たなデザインパターンの追加による顧客エンゲージメントソリューションの調整が特徴的です。
• AIおよびチャットボットとの技術融合：24時間365日のサポートと自動応答システムを提供する対話システムの開発において、AIを採用する顧客エンゲージメントソリューションが増加している。この改善により、サービス品質を向上させながら運用コストを削減できる。
• オムニチャネルプラットフォームの適用範囲拡大：各社のエンゲージメントプラットフォームは、コールセンターだけでなく、ソーシャルメディアや電子メール、場合によっては実店舗までを含むチャネルを網羅するように拡張されている。 このチャネル統合により、消費者体験のシームレス化が実現される。
• データ分析ツールの進化：組織向けデータ分析ツールの成熟度は目覚ましく、顧客行動やニーズの理解が深化する。これにより効果的な顧客ターゲティングとパーソナライズされたエンゲージメント戦略が可能となる。
• 新たなデータ保護機能：プライバシー懸念の高まりを受け、新ソリューションではデータセキュリティ強化が重視される。特にデータ独立性の向上、保護強化、検証機能といった新規規制が導入されている。
• モバイルエンゲージメントソリューションの優位性：人々のモバイルデバイスへの依存度の高まりを背景に、モバイルファーストのエンゲージメントソリューション開発が加速しています。これらのデバイスはより優れたサービスを提供し、モバイルユーザーの満足度向上につながっています。
これらの進展は、技術導入、データセキュリティの強化、エンゲージメントチャネルの拡充という観点で、顧客エンゲージメントソリューション市場に影響を与えています。
顧客エンゲージメントソリューション市場の戦略的成長機会
あらゆるアプリケーションにおいて、顧客エンゲージメントソリューション市場には複数の戦略的成長機会が存在します。
• 顧客サポートシステムにおけるAIの活用：顧客サポートへのAIシステム統合は、サービス速度と顧客パーソナライゼーションの向上につながる道筋を示します。自動応答、顧客データ分析、リアルタイム支援を活用することで、AIを利用した顧客インタラクションが強化されます。
• オムニチャネルプラットフォーム：オムニチャネル対応プラットフォームの構築により、異なるチャネルを通じた一貫した顧客体験の提供が可能となる。この統合により、オンラインとオフラインチャネルで同等のインタラクションが保証される。
• モバイルエンゲージメントソリューション：携帯電話利用の増加傾向に伴い、モバイルエンゲージメントソリューションの機会は拡大を続けている。モバイル環境の強化は顧客の参加とエンゲージメント向上に寄与すると期待される。
• 高度な分析の統合：ターゲット顧客を観察し、エンゲージメント戦略をより適切に調整するために高度な分析を活用する。 リアルタイムのウェブサイト活動データを活用すれば、ターゲティングとパーソナライゼーションを強化し、顧客関係をより強固にできる。
• プライバシー重視ソリューション：データ保護への懸念が高まる中、データセキュリティと法的要件に対応するソリューション開発の機会が存在する。セキュリティ機能の強化は、プライバシー問題に慎重な消費者を惹きつけ、法的領域にまで拡大する市場戦略である。
こうした成長機会は、技術革新と既存エンゲージメント戦略の拡張を通じて、顧客エンゲージメントソリューション市場に影響を与える。
顧客エンゲージメントソリューション市場の推進要因と課題
顧客エンゲージメントソリューション市場は、その成長と発展を定義する様々な推進要因と課題により、活況を維持している。
顧客エンゲージメントソリューション市場を牽引する要因には以下が含まれる：
• 技術的進歩：AI技術、機械学習、アナリティクスの進歩は、顧客エンゲージメントソリューション市場の主要な成長エンジンである。これらの革新により、顧客とのより有意義で効果的な相互作用が可能となる。
• パーソナライゼーション需要の高まり：消費者の間でパーソナライゼーションが一般的な傾向となりつつある。データとAIを活用してインタラクションの方法を変革するソリューションへの需要が高く、市場の成長を牽引している。
• オムニチャネル統合：中断なく様々なチャネルを通じて顧客と関わる必要性が、重要な推進要因となっている。企業はシームレスな顧客体験の提供を求め、統合プラットフォームへの投資を進めている。
• モバイル端末の利用拡大：モバイル端末の利用増加に伴い、モバイルファースト型のエンゲージメントソリューションが創出されている。企業はモバイル利用向けにプラットフォームを多層化している。
• データセキュリティへの注力：データプライバシーへの懸念が高まっており、新たな開発を促している。企業はGDPRなどの厳格な法令を遵守する必要があり、これが主要な推進要因となっている。
顧客エンゲージメントソリューション市場における課題は以下の通り：
• データプライバシー懸念：データプライバシーと規制順守が重大な課題である。企業は数多くの法的要件を遵守し、システムとデータが侵害されないよう対策を講じる必要がある。
• 統合の複雑性：新規ソリューションと既存システムの統合は高コストかつ複雑である。組織はアプリケーションのクロスプラットフォーム互換性とパフォーマンス提供に苦慮している。
• 技術コスト：人工知能や分析技術を含む先進技術は、限られた資金力のため一部組織で採用されない可能性がある。
これらの推進要因と課題は、技術導入、消費者期待、実装戦略に影響を与えることで顧客エンゲージメントソリューション市場に影響を及ぼしている。
顧客エンゲージメントソリューション企業一覧
市場参入企業は提供する製品品質を競争基盤としている。主要プレイヤーは製造施設の拡張、研究開発投資、インフラ整備に注力し、バリューチェーン全体での統合機会を活用している。こうした戦略により顧客エンゲージメントソリューション企業は需要増に対応し、競争優位性を確保、革新的な製品・技術を開発、生産コストを削減、顧客基盤を拡大している。本レポートで取り上げる顧客エンゲージメントソリューション企業の一部は以下の通り：
• アバイア
• IBM
• マイクロソフト
• NICEシステムズ
• オラクル
• セールスフォース
• SAP
顧客エンゲージメントソリューションのセグメント別分析
本調査では、コンポーネント別、組織規模別、導入モード別、エンドユース別、地域別に、グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の予測を掲載しています。
顧客エンゲージメントソリューション市場：コンポーネント別 [2019年から2031年までの価値分析]：
• ソリューション
• サービス
組織規模別カスタマーエンゲージメントソリューション市場 [2019年から2031年までの価値分析]:
• 中小企業
• 大企業
導入モード別カスタマーエンゲージメントソリューション市場 [2019年から2031年までの価値分析]:
• クラウド
• オンプレミス
顧客エンゲージメントソリューション市場：最終用途別 [2019年から2031年までの価値分析]：
• 銀行・金融サービス・保険（BFSI）
• 医療・ライフサイエンス
• 通信・IT
• 自動車
• 運輸・物流
• 小売・消費財
• メディア・エンターテインメント
• 旅行・ホスピタリティ
• その他
顧客エンゲージメントソリューション市場：地域別 [2019年から2031年までの価値分析]：
• 北米
• 欧州
• アジア太平洋
• その他の地域
顧客エンゲージメントソリューション市場の国別展望
顧客エンゲージメントソリューション市場の動向は、新技術と消費者の期待によって阻害されつつも促進されるため、変化は見られない。 現在のトレンドの進化は、特定の地域に焦点を当てて捉えることができる。主要地域における最近の動向の概要は以下の通り。
• 米国：米国では、人工知能（AI）と機械学習を顧客エンゲージメントソリューションに統合することへの注目が高まっている。企業はこれらの技術を活用し、顧客関係における強力なパーソナライゼーションを構築し、顧客とのやり取りを自動化することで、企業に対する総合的な満足度向上を図っている。
• 中国：オンライン・オフライン顧客関係管理の導入以来、オムニチャネル顧客エンゲージメントソリューションの需要が拡大。技術志向層向けにモバイルファーストモデルやWeChatベースの顧客サービスへの投資が集中。
• ドイツ：データ保護とコンプライアンスを重視した顧客エンゲージメントソリューションの重要性が増加。GDPRのデータ保護要件に準拠可能なソリューションへの移行が進む。
• インド：多様な言語を話す人口に対応するため、多言語対応のカスタマーエンゲージメントプラットフォームの利用が増加している。同時に、モバイルアクセシビリティへの需要の高まりにより、モバイル運用向けのソリューションの継続的な適応が進んでいる。
• 日本：顧客理解のためのアナリティクスとAIの活用が高度化している。この進展は、サービス提供の改善を通じて顧客体験をさらに向上させることを目的としている。
グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の特徴
市場規模推定：顧客エンゲージメントソリューション市場の規模を金額ベース（$B）で推定。
動向と予測分析：市場動向（2019年～2024年）および予測（2025年～2031年）を各種セグメント・地域別に分析。
セグメント分析：コンポーネント別、組織規模別、導入形態別、エンドユース別、地域別の顧客エンゲージメントソリューション市場規模（金額ベース：10億ドル）。
地域別分析：北米、欧州、アジア太平洋、その他地域別の顧客エンゲージメントソリューション市場の内訳。
成長機会：顧客エンゲージメントソリューション市場における、各種コンポーネント、組織規模、導入形態、エンドユース、地域別の成長機会の分析。
戦略分析：顧客エンゲージメントソリューション市場におけるM&A、新製品開発、競争環境を含む。
ポーターの5つの力モデルに基づく業界の競争激化度分析。
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本レポートは以下の11の主要な疑問に答えます：
Q.1. 顧客エンゲージメントソリューション市場において、コンポーネント別（ソリューションとサービス）、組織規模別（中小企業と大企業）、導入形態別（クラウドとオンプレミス）、エンドユース別（銀行・金融サービス・保険（BFSI）、医療・ライフサイエンス、通信・IT、 自動車、運輸・物流、小売・消費財、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティ、その他）、地域（北米、欧州、アジア太平洋、その他地域）別に、顧客エンゲージメントソリューション市場で最も有望な高成長機会は何か？
Q.2. どのセグメントがより速いペースで成長し、その理由は何か？
Q.3. どの地域がより速いペースで成長し、その理由は何か？
Q.4. 市場動向に影響を与える主な要因は何か？この市場における主要な課題とビジネスリスクは何か？
Q.5. この市場におけるビジネスリスクと競合脅威は何か？
Q.6. この市場における新興トレンドとその背景にある理由は何か？
Q.7. 市場における顧客のニーズ変化にはどのようなものがあるか？
Q.8. 市場における新たな動向は何か？これらの動向を主導している企業はどれか？
Q.9. この市場の主要プレイヤーは誰ですか？主要プレイヤーは事業成長のためにどのような戦略的取り組みを推進していますか？
Q.10. この市場における競合製品にはどのようなものがあり、それらが材料や製品の代替による市場シェア喪失にどの程度の脅威をもたらしていますか？
Q.11. 過去5年間にどのようなM&A活動が発生し、業界にどのような影響を与えましたか？
目次
1. エグゼクティブサマリー
2. グローバルカスタマーエンゲージメントソリューション市場：市場動向
2.1: 概要、背景、分類
2.2: サプライチェーン
2.3: 業界の推進要因と課題
3. 2019年から2031年までの市場動向と予測分析
3.1. マクロ経済動向（2019-2024年）と予測（2025-2031年）
3.2. グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の動向（2019-2024）と予測（2025-2031）
3.3: グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場（構成要素別）
3.3.1: ソリューション
3.3.2: サービス
3.4: グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場（組織規模別）
3.4.1: 中小企業
3.4.2: 大企業
3.5: 導入形態別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場
3.5.1: クラウド
3.5.2: オンプレミス
3.6: 最終用途別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場
3.6.1: 銀行・金融サービス・保険（BFSI）
3.6.2: 医療・ライフサイエンス
3.6.3: 通信・IT
3.6.4: 自動車
3.6.5: 運輸・物流
3.6.6: 小売・消費財
3.6.7: メディア・エンターテインメント
3.6.8: 旅行・ホスピタリティ
3.6.9: その他
4. 地域別市場動向と予測分析（2019年～2031年）
4.1: 地域別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場
4.2: 北米顧客エンゲージメントソリューション市場
4.2.1: 北米市場（構成要素別）：ソリューションとサービス
4.2.2: 北米市場（導入形態別）：クラウドとオンプレミス
4.3: 欧州顧客エンゲージメントソリューション市場
4.3.1: 欧州市場（構成要素別）：ソリューションとサービス
4.3.2: 欧州市場（導入モード別）：クラウドとオンプレミス
4.4: アジア太平洋地域（APAC）カスタマーエンゲージメントソリューション市場
4.4.1: APAC市場（構成要素別）：ソリューションとサービス
4.4.2: APAC市場（導入モード別）：クラウドとオンプレミス
4.5: その他の地域（ROW）カスタマーエンゲージメントソリューション市場
4.5.1: その他の地域（ROW）市場：コンポーネント別（ソリューションとサービス）
4.5.2: その他の地域（ROW）市場：導入モード別（クラウドとオンプレミス）
5. 競合分析
5.1: 製品ポートフォリオ分析
5.2: 業務統合
5.3: ポーターの5つの力分析
6. 成長機会と戦略分析
6.1: 成長機会分析
6.1.1: コンポーネント別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の成長機会
6.1.2: 企業規模別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の成長機会
6.1.3: 導入モード別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の成長機会
6.1.4: エンドユース別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の成長機会
6.1.5: 地域別グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の成長機会
6.2: グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場における新興トレンド
6.3: 戦略分析
6.3.1: 新製品開発
6.3.2: グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の生産能力拡大
6.3.3: グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場における合併、買収、合弁事業
6.3.4: 認証とライセンス
7. 主要企業の企業プロファイル
7.1: Avaya
7.2: IBM
7.3: Microsoft
7.4: NICE Systems
7.5: Oracle
7.6: Salesforce
7.7: SAP
1. Executive Summary
2. Global Customer Engagement Solution Market : Market Dynamics
2.1: Introduction, Background, and Classifications
2.2: Supply Chain
2.3: Industry Drivers and Challenges
3. Market Trends and Forecast Analysis from 2019 to 2031
3.1. Macroeconomic Trends (2019-2024) and Forecast (2025-2031)
3.2. Global Customer Engagement Solution Market Trends (2019-2024) and Forecast (2025-2031)
3.3: Global Customer Engagement Solution Market by Component
3.3.1: Solutions
3.3.2: Services
3.4: Global Customer Engagement Solution Market by Organization Size
3.4.1: Small and Medium Sized Enterprises
3.4.2: Large Enterprises
3.5: Global Customer Engagement Solution Market by Deployment Mode
3.5.1: Cloud
3.5.2: On-premises
3.6: Global Customer Engagement Solution Market by End Use
3.6.1: Banking, Finance Services, and Insurance (BFSI)
3.6.2: Healthcare and Life Sciences
3.6.3: Telecom and IT
3.6.4: Automotive
3.6.5: Transportation and Logistics
3.6.6: Retail and Consumer Goods
3.6.7: Media and Entertainment
3.6.8: Travel and Hospitality
3.6.9: Other
4. Market Trends and Forecast Analysis by Region from 2019 to 2031
4.1: Global Customer Engagement Solution Market by Region
4.2: North American Customer Engagement Solution Market
4.2.1: North American Market by Component: Solutions and Services
4.2.2: North American Market by Deployment Mode: Cloud and On-premises
4.3: European Customer Engagement Solution Market
4.3.1: European Market by Component: Solutions and Services
4.3.2: European Market by Deployment Mode: Cloud and On-premises
4.4: APAC Customer Engagement Solution Market
4.4.1: APAC Market by Component: Solutions and Services
4.4.2: APAC Market by Deployment Mode: Cloud and On-premises
4.5: ROW Customer Engagement Solution Market
4.5.1: ROW Market by Component: Solutions and Services
4.5.2: ROW Market by Deployment Mode: Cloud and On-premises
5. Competitor Analysis
5.1: Product Portfolio Analysis
5.2: Operational Integration
5.3: Porter’s Five Forces Analysis
6. Growth Opportunities and Strategic Analysis
6.1: Growth Opportunity Analysis
6.1.1: Growth Opportunities for the Global Customer Engagement Solution Market by Component
6.1.2: Growth Opportunities for the Global Customer Engagement Solution Market by Organization Size
6.1.3: Growth Opportunities for the Global Customer Engagement Solution Market by Deployment Mode
6.1.4: Growth Opportunities for the Global Customer Engagement Solution Market by End Use
6.1.5: Growth Opportunities for the Global Customer Engagement Solution Market by Region
6.2: Emerging Trends in the Global Customer Engagement Solution Market
6.3: Strategic Analysis
6.3.1: New Product Development
6.3.2: Capacity Expansion of the Global Customer Engagement Solution Market
6.3.3: Mergers, Acquisitions, and Joint Ventures in the Global Customer Engagement Solution Market
6.3.4: Certification and Licensing
7. Company Profiles of Leading Players
7.1: Avaya
7.2: IBM
7.3: Microsoft
7.4: NICE Systems
7.5: Oracle
7.6: Salesforce
7.7: SAP
| ※顧客エンゲージメントソリューションは、企業が顧客との関係を深め、顧客体験を向上させるために用いるツールや手法の総称です。このソリューションは、企業と顧客とのインタラクションを強化し、顧客の満足度を高め、最終的にはロイヤルティを向上させることを目的としています。顧客エンゲージメントは、単なる販売や取引にとどまらず、顧客との一貫したコミュニケーションや関わりを通じて築かれるものです。 顧客エンゲージメントソリューションには、いくつかの主要な要素があります。まず、顧客データの収集・分析があります。企業は顧客の行動や嗜好を理解するために、データを収集し、それを分析してインサイトを得る必要があります。このプロセスには、CRM（顧客関係管理）システムやデータ分析ツールが用いられます。これにより、個別の顧客ニーズに応じたカスタマイズされたマーケティングやサービス提供が可能になります。 次に、コミュニケーションチャネルがあります。顧客と企業のインタラクションは、さまざまなチャネルを通じて行われます。例えば、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）、メール、チャットボット、モバイルアプリなどがあります。これらのチャネルを活用することで、顧客は企業とリアルタイムでコミュニケーションをとることができ、より良い顧客体験が提供されます。 また、パーソナライゼーションも重要な要素です。顧客が特定の製品やサービスに興味を持つ理由を理解し、それに基づいて提供する情報やオファーを調整することが求められます。パーソナライズされた体験は、顧客が自分のニーズに合った情報を受け取ることで、より良い関係構築につながります。 さらに、顧客フィードバックの収集と活用も不可欠です。顧客からの意見や感想を積極的に収集し、それを基にサービス改善を図ることは、顧客との信頼関係を築くために重要です。オンライン調査やアンケート、NPS（Net Promoter Score）を用いて顧客の声を聞くことが一般的です。 顧客エンゲージメントソリューションの種類には、さまざまなものがあります。例えば、カスタマーサポートツールやFAQボット、キャンペーン管理ツール、ロイヤルティプログラム、ソーシャルメディア管理ツールなどがあります。これらは企業のニーズや顧客の期待に応じて導入されます。 用途としては、マーケティング活動の強化、顧客サービスの向上、新規顧客の獲得、既存顧客のリテンション戦略の最適化などが挙げられます。特にデジタル化が進む現代において、効果的な顧客エンゲージメントが企業の成功に直結するため、多くの企業がこの分野に注目しています。 関連技術には、AIや機械学習、ビッグデータ解析、クラウドコンピューティングなどがあります。AIを活用することで、顧客の行動パターンを予測し、パーソナライズをさらに高度化することが可能です。また、ビッグデータを利用することにより、より多くのデータを蓄積・分析し、顧客のニーズを的確に把握することができるようになります。 このように、顧客エンゲージメントソリューションは、企業と顧客の関係を深め、価値のある体験を提供するための重要な手段です。顧客との強い絆を築くことは、競争が激化する現代ビジネスにおいて、ますます重要な課題となっています。そのため、企業はこの分野に取り組む姿勢を一層強化していく必要があります。 |
• 日本語訳：世界の顧客エンゲージメントソリューション市場レポート：2031 年までの動向、予測、競争分析
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